Erkende Verhuizers leveren gewaardeerd vakwerk af. Maar ondanks alle goede voorzorgen kan het wel eens misgaan en kan een verhuisschade ontstaan. Grote schades gaan al snel richting verzekeraar, maar bij kleine verhuisschades is vaak de afweging: hoe lossen we dit op? Een recente ledenpoll geeft inzicht in hoe Erkende Verhuizers hiermee omgaan: gevarieerd, maar met de focus op klanttevredenheid. Maar hoe kijkt de verzekeraar ernaar?
In de response op de afsluitende open vraag komt verzekering meermalen terug. Zo wordt onder meer de vraag gesteld "hoe de verzekeraar er tegenaan kijkt als schadeherstel foutief blijkt te zijn uitgevoerd?" En: "of de klant niet zelf een flink eigen risico zou moeten dragen". Een enkeling pleit voor hogere premie en kleine schade via de verzekering afwikkelen. De resultaten van de poll, in het bijzonder de verzekeringsvragen, zijn voorgelegd aan Danny Monjé, directeur verzekeringstechniek bij Schouten Zekerheid.
Verzekeraars
Danny Monjé constateert dat Erkende Verhuizers geregeld om advies vragen. "Dit is ook de juiste weg, om schades altijd bij ons te melden. Sterker nog, formeel is het zo dat een schade aan verzekeraars gemeld móet worden. Samen met de verzekeraar of de schade-expert kan dan worden bepaald of fysiek herstel mogelijk is en of de klant dat wenst." Niet onbelangrijk, want een zelfhersteloperatie gaat ook nog wel eens fout. "Vaak goed bedoelde service die verkeerd uitpakt omdat de wijze van herstel niet optimaal is uitgevoerd, waardoor de klant ontevreden blijft. Ook komt het voor dat de oorspronkelijke schade door een onjuiste aanpak zelfs verergert."
Akkoord
"Daarom is het belangrijk dat schadeherstel wordt uitgevoerd door een professioneel herstelbedrijf of dat een expert vaststelt dat fysiek herstel niet meer goed mogelijk is. Het voordeel is dat als het herstel door het herstelbedrijf, dat via verzekeraars is ingeschakeld, niet het gewenste resultaat oplevert en alsnog een (aanvullende) schade-uitkering dient plaats te vinden, al deze kosten voor rekening van de verzekeraar komen. Dit is een wezenlijk voordeel ten opzichte van de situatie dat een verhuizer zonder akkoord van de verzekeraar zelf schadeherstel uitvoert. Want als het herstel mislukt of de schade mogelijk zelf is verergerd, kunnen verzekeraars het standpunt innemen dat hun belangen zijn geschaad door het niet direct melden van een schade en het zelf aan de slag gaan als verhuizer. Het zonder te melden zelf aan de slag gaan, levert dus financiële risico's op voor de verhuizer.”
Grens
Dat roept ook de vraag op welke schades zelf hersteld kunnen worden. Danny Monjé: "Bij kasten breken handgrepen nog wel eens af. Dit is vaak eenvoudig te herstellen door nieuwe handgrepen te plaatsen. Bij krassen en breukschades zijn we enigzins terughoudend, omdat wij merken dat vaak een op het oog kleine reparatie de schade kan verergeren. Vooral bij exclusievere meubels, kunst en antiek moet je opletten. Een onjuist uitgevoerde reparatie is zelfs voor de herstelbedrijven een uitdaging. De grens zou ik trekken bij het financiële belang (de waarde van het object), maar zeker ook de emotionele waarde ervan. Bovendien blijft ons advies om een schade altijd bij de verzekeraar te melden. In geval van een kleine inboedelschade onder het Garantiecertificaat, waarbij een door verzekeraars geselecteerd herstelbedrijf wordt ingeschakeld, kan de verhuizer er ook nog steeds voor kiezen deze herstelkosten zelf te dragen.
Schadeherstel als een service
Deze schade telt in dat geval dan niet mee voor de keurmerkeis van maximaal 2,5 procent schadefrequentie. Bijkomend voordeel is dat als het uitgevoerde herstel niet het gewenste resultaat oplevert en alsnog tot vervanging of aanvullende schadevergoeding dient te worden overgegaan, verzekeraars alle kosten ook van het mislukte herstel zullen vergoeden. Daarnaast moeten we niet vergeten dat de consument met het Garantiecertificaat een verzekeringsdekking heeft waar rechten en plichten in zijn vastgelegd. Daarin past verzekeringstechnisch gezien niet dat de verhuizer zonder overleg met de verzekeraar een schade afwikkelt met een consument op basis van zelfherstel of een door de verhuizer zelf gekozen herstelpartner. Natuurlijk staat het de verhuizer vrij dit toch zonder overleg met de verzekeraar te doen, maar dan moet duidelijk met de consument worden vastgelegd dat dit een service van de verhuizer is en geen verzekeringsclaim. En de verhuizer accepteert daarmee onvoldoende herstel of verdere daardoor ontstane schade in beginsel ook voor eigen rekening is.
Opstal
Schades aan de verhuislocaties zelf vallen veelal onder een aansprakelijkheidsverzekering. Deze kent vaak een eigen risico van minimaal € 500,- per gebeurtenis, waardoor binnen die marge zelfherstel logischer is. Maar ook hier geldt hetzelfde risico als het herstel zonder overleg vooraf met de verzekeraar. Dit moet je echt zien te voorkomen."
Bron: Vakblad Verhuizen nummer 4 september 2022
Publicatiedatum: 19 september 2022